Programări online, formulare, conturi, parole, carduri bancare, coduri primite prin SMS, semnătură electronică. Pentru un om obișnuit cu ghișeul, ștampila și dosarul cu șină, administrația digitală poate deveni un zid. Nu pentru că omul nu vrea. Ci pentru că statul a mutat multe servicii pe internet fără să se asigure că toți cetățenii pot ține pasul.
În România, tot mai multe lucruri se pot face online. Taxe și impozite prin Ghișeul.ro. Declarații și documente fiscale prin Spațiul Privat Virtual al ANAF. Programări la pașapoarte, permise, înmatriculări, evidența populației. Conturi digitale, plăți cu cardul, cereri trimise pe e-mail, documente semnate electronic. Pe hârtie, pare progres. Pentru un bătrân singur dintr-un sat, poate fi o problemă serioasă.
Digitalizarea administrației este necesară. Nimeni nu poate cere statului să rămână blocat în cozi și hârtii. Dar digitalizarea făcută fără sprijin pentru oamenii vulnerabili nu simplifică viața tuturor. Pentru unii o complică. Mai ales pentru pensionari, persoane cu venituri mici, oameni fără smartphone, fără card bancar, fără internet sau fără cineva în familie care să-i ajute.
Ghișeul.ro se prezintă ca Sistemul Național Electronic de Plată Online și permite plata taxelor și serviciilor publice rapid și sigur. Platforma anunță peste un milion de români cu cont, iar accesul poate fi obținut online, folosind card bancar, pentru persoane fizice, dacă titularul cardului corespunde cu solicitantul datelor de acces și cardul este înrolat 3D Secure la o bancă acceptată. Există și posibilitatea solicitării datelor de acces la sediul instituțiilor publice.
Pentru un om tânăr, asta pare simplu. Pentru o femeie de 78 de ani dintr-o comună, nu este. Poate nu are card. Poate are card, dar nu știe ce înseamnă 3D Secure. Poate primește pensia pe card, dar nu a folosit niciodată aplicația băncii. Poate telefonul este unul vechi, cu taste. Poate parola de la e-mail a fost făcută de nepot acum cinci ani și nu o mai știe nimeni.
Spațiul Privat Virtual al ANAF este un alt exemplu. ANAF oferă servicii online pentru persoane fizice, inclusiv autentificare utilizator, depunere de declarații și formulare, comunicare de documente fiscale și plăți. Pentru un contribuabil activ, SPV poate economisi timp. Pentru un pensionar care primește o hârtie de la ANAF și nu știe cum se intră în cont, SPV devine o sperietură.
Legea a împins instituțiile spre servicii publice electronice. Legea nr. 9/2023 a modificat cadrul privind simplificarea administrației și obligă instituțiile publice să dezvolte capacitatea de furnizare a serviciilor publice electronice, prin planuri de dezvoltare a acestor servicii. Direcția este clară: mai multe servicii publice trebuie să fie disponibile online.
Problema nu este existența serviciilor online. Problema este când online-ul devine singura cale reală, chiar dacă la ghișeu se spune oficial că încă poți depune cereri fizic. O programare care se face doar pe internet, un formular care se descarcă doar de pe site, un răspuns care vine doar pe e-mail sau o plată care cere card pot exclude exact oamenii care au cea mai mare nevoie de sprijin.
Bătrânii nu se lovesc doar de lipsa competențelor digitale. Se lovesc de o combinație de obstacole mici, care puse împreună devin blocaj: nu au imprimantă, nu au scanner, nu știu să facă poză clară la buletin, nu știu să transforme un document în PDF, nu au adresă de e-mail, nu rețin parolele, se tem să introducă datele cardului, nu înțeleg codurile de verificare, nu știu ce este semnătura electronică.
Apare apoi frica de greșeală. Un bătrân nu apasă ușor pe „trimite”. Se gândește că poate pierde banii, că trimite actul greșit, că se trezește cu datorii, că i se blochează pensia sau că îl păcălește cineva. Și nu este o frică absurdă. Fraudele prin telefon, linkuri false, mesaje cu „actualizare cont” și cereri de date bancare îi lovesc mai ales pe cei care nu stăpânesc mediul digital.
În multe sate, soluția reală este familia. Nepotul face programarea, fiica plătește impozitul, ginerele descarcă adeverința, vecinul trimite formularul, cineva de la magazin ajută cu o copie. Dar asta nu poate fi politică publică. Nu toți bătrânii au copii aproape. Nu toți au rude de încredere. Nu toți vor să dea CNP-ul, cardul, parolele și actele pe mâna altcuiva.
Aici trebuie să intre primăria. Pentru oamenii de la sat, primăria rămâne prima instituție. Nu ANAF, nu ministerul, nu platforma, nu call-centerul. Omul merge la primărie pentru orice: impozit, certificat, adeverință, ajutor social, teren, casă, moștenire, gunoi, apă, iluminat. Dacă statul vrea digitalizare, primăria trebuie să devină punct de sprijin digital, nu doar loc unde omul este trimis „să intre pe site”.
Un birou simplu de asistență digitală în primărie ar rezolva multe. Un funcționar sau o persoană desemnată care să ajute oamenii să facă programări, să descarce formulare, să plătească taxe, să trimită cereri, să obțină conturi și să înțeleagă ce au primit. Nu să le ia parolele. Nu să le țină cardul. Ci să-i ghideze corect, la vedere, cu reguli clare.
Legea nu cere ca cetățeanul să devină specialist IT ca să primească un serviciu public. Instituțiile trebuie să comunice clar, să ofere alternative și să nu transforme accesul la drepturi într-un test de tehnologie. Dacă o primărie cere exclusiv formular online, dar are în comună mulți bătrâni fără internet, administrația a mutat problema din birou în casa omului.
Există și obligația de simplificare administrativă. OUG nr. 41/2016, modificată ulterior, a fost gândită tocmai pentru reducerea birocrației și pentru măsuri de simplificare la nivelul administrației publice. Prin Legea nr. 9/2023, direcția a fost completată cu dezvoltarea serviciilor publice electronice. Dar simplificarea nu trebuie să însemne „descurcă-te singur pe internet”.
Pentru bătrâni, cele mai grele situații sunt cele urgente. O programare la medic sau la o instituție. O adeverință pentru dosar. O plată de impozit ca să nu se adune penalități. Un act pentru pensie. O cerere pentru ajutor de încălzire. O notificare primită prin poștă care trimite omul la o platformă. Dacă nu are ajutor atunci, riscă să piardă termenul.
Mai există o problemă: semnătura electronică. În zona firmelor și profesiilor active, semnătura digitală este deja obișnuită. Pentru pensionari, expresia sună străin. ROeID, de exemplu, este prezentat ca aplicație care permite semnare digitală folosind noua carte de identitate cu cip emisă de MAI. Tehnic, poate fi util. Practic, pentru un bătrân fără smartphone sau fără carte electronică de identitate, nu rezolvă nimic imediat.
Cartea electronică de identitate se extinde treptat, iar portalul oficial privind actele de identitate publică informații despre disponibilitatea ghișeelor pe județe și localități. Este un pas important, dar trecerea nu se face peste noapte. În 2026, încă vor exista oameni cu acte vechi, telefoane vechi, acces slab la internet și frică reală de proceduri digitale.
Ce poate face concret un bătrân care nu se descurcă? În primul rând, să nu dea parole, carduri și coduri prin telefon. Nimeni serios de la primărie, bancă sau ANAF nu cere codul de pe card ori parola de internet banking. În al doilea rând, să ceară ajutor de la o persoană de încredere, dar să fie prezent când se fac operațiunile. În al treilea rând, să păstreze copii după cereri, dovezi de plată, numere de înregistrare și mesaje primite.
Ce poate face familia? Să nu trateze bătrânul ca pe un copil. Să-i explice calm, să-i scrie parolele într-un loc sigur, să-i facă un dosar cu actele importante, să activeze notificări la bancă, să verifice periodic taxele locale și să nu lase totul pe ultima zi. Un părinte în vârstă nu are nevoie de teorii despre digitalizare. Are nevoie să știe unde apasă și de ce.
Ce poate face primăria? Să păstreze ghișeul fizic pentru oamenii care nu pot folosi internetul. Să pună program clar de sprijin digital. Să afișeze pașii pentru cele mai cerute servicii: impozite, certificate fiscale, adeverințe, ajutor de încălzire, registru agricol, salubritate, cereri urbanism. Să nu ceară aceleași acte de zece ori. Să accepte cereri pe hârtie acolo unde legea permite. Să anunțe clar când o procedură se schimbă.
Ce poate face statul? Să nu confunde digitalizarea cu abandonarea ghișeului. Serviciile online trebuie să existe pentru cine le poate folosi. Dar pentru ceilalți trebuie să rămână asistență reală. Într-o țară cu sate îmbătrânite, nu poți construi administrație doar pentru oameni cu smartphone, card, e-mail, parolă și aplicație bancară.
Pentru comunitate, subiectul este simplu și dureros: cine îi ajută pe oamenii care nu se descurcă? În multe locuri, răspunsul este „nimeni oficial”. Se descurcă fiecare cum poate. O vecină mai tânără, un nepot, un contabil, cineva de la xerox, funcționarul mai omenos de la primărie. Asta ține sistemul în picioare, dar nu este normal să depinzi de noroc.
Digitalizarea bună nu îl umilește pe omul în vârstă. Îi scurtează drumul. Îi explică pasul. Îi dă alternativă. Îi păstrează dreptul de a fi servit chiar dacă nu știe să folosească un telefon deștept.
